Bonjour Zélie Nicolas,
Nous sommes navrés que votre expérience avec notre service client et notre produit ait été décevante.
Etant donné que des clients déçus par notre marque sont (très très) très rares, nous avons cherché à comprendre ce qui a pu se passer.
Au sujet de notre SAV, voici ce que nous avons identifié :
1 Le SAV que vous avez qualifié de "peu performant" vous a répondu à chacun de vos 7 emails toujours en quelques heures à peine. Jamais ils n’ont laissé plus de 24h passer pour vous apporter une réponse.
2 Ce même SAV que vous avez qualifié de peu performant vous a toujours apporté des réponses claires, polies et courtoises, même quand vous avez menacé de rédiger un avis de mécontentement au sujet du retour à vos frais, pensant peut-être que cela nous aurait obligés à changer notre politique de retour rien que pour vous.
3 Le jour même où votre renvoi à été réceptionné, vous avez été remboursée. Ils ont fait leur maximum pour que vous soyez remboursée au plus vite étant donné le statut “d’étudiante” que vous aviez mentionné et le fait que vous attendiez cet argent. Nous ne pouvions pas mieux faire.
En résumé, le SAV a fait son travail de manière plus que correcte. Pensez s’il vous plaît au fait qu’il s'agisse de vraies personnes derrière toutes les réponses qui vous ont été apportées, et que réduire à “peu performant” le travail de personnes qui prennent le temps de vous aider de manière professionnelle et réactive, fournissant exactement le travail attendu d’eux peut affecter et paraître injuste...
Au sujet des frais de retour et de la matière du sac qui ne vous convient pas, voici notre réponse :
1 Comme indiqué de manière claire et lisible dans notre politique de remboursement, les frais de retour (sauf cas de produit défectueux bien entendu) sont à la charge du client. Nous vous avons offert comme promis les frais de livraisons lors de l’acheminement de votre commande. Nous n’avons pas manqué à notre parole. Nous avons été transparents du début à la fin. De plus comme expliqué par email, nous vous avons apporté une solution afin que vos frais de retours soient inférieures aux frais de livraison que nous vous avions déjà offerts lorsque vous avez passé votre commande, mais ça vous ne l’avez pas précisé.
2 Lorsque vous avez commandé votre sac à dos, une vidéo de ce même sac était clairement affichée sur notre site. De sorte à vous permettre de visualiser le mieux possible les détails et la matière du sac à dos que vous avez choisi. Bien entendu, tout ne peut pas être perceptible à l’aide d’une vidéo. C’est pour cette raison que nous acceptons volontiers les demandes de retours qui heureusement sont rares. De là à dire que le sac ne ressemble pas du tout aux photos du site… Vous aviez pourtant indiqué : “Je veux retourner mon sac car il ne me plaît pas.” et vous avez entouré “J’ai changé d’avis” comme raison de retour sur le formulaire que vous avez rempli.
En conclusion : vous n’avez pas su lire notre politique de remboursement où tout a toujours été clairement indiqué de manière transparente. Vous nous aviez pourtant indiqué que vous étiez étudiante… Voyant que vous n’aviez pas pris la peine de lire notre politique de remboursement ou pas lire correctement, vous nous avez menacé de rédiger un mauvais avis. Nous vous avons remboursée quelques heures après avoir réceptionné le sac à dos que vous avez retourné. Une fois votre confirmation de remboursement reçue, vous avez décidé de mettre votre menace à exécution.
Il est normal de manifester son mécontentement, nous acceptons volontiers les remarques lorsqu’elles sont constructives. Cependant dans ce cas précis ce n’est pas le cas. Nous trouvons votre commentaire injuste et manquant de transparence.
Nous espérons malgré tout que vous trouverez le sac à dos de vos rêves, et que vous prendrez désormais le temps de lire les politiques de remboursement lors de vos prochains achats. Cela évitera à d’autres marques de subir vos affirmations inexactes.
